Atendimento também é marketing

Imagine que você seja proprietário de uma empresa qualquer, que ofereça produtos ou serviços. Você estruturou sua empresa para ser campeã no mercado onde atua. Localizada no coração do mercado consumidor, com uma infraestrutura impecável e processos elaborados para oferecer uma logística de insumos e mercadorias altamente eficaz, seus preços são altamente competitivos e correspondem ao valor agregado de sua marca.
Para divulgá-la, você investe pesado em comunicação e utiliza de todos os recursos disponíveis para tornar a sua marca conhecida.No entanto, os números continuam demonstrando queda de vendas e faturamento e você não consegue entender o porquê.Essa situação é muito mais comum do que se imagina e, muitas vezes, o ponto crucial está em um único lugar: o atendimento.
Pesquisas recentes apontam que 86% dos consumidores deixam de comprar em um local por conta do mau atendimento.Isso ocorre porque, no momento em que uma empresa abre suas portas e convida os consumidores para utilizarem seus serviços ou consumirem seus produtos, está fazendo uma promessa de marca.
Desconheço qualquer empresa que fale mal de si mesmo na sua comunicação e, portanto, que não crie uma expectativa a respeito de seus produtos ou serviços. E quando essa expectativa não é atendida, o cliente entende que foi mal atendido. É o que chamamos de percepção de valor.
Uma das definições de marketing que mais gosto é a que diz que “é uma orientação para o cliente, realizada por meio de ações integradas de todas as áreas da empresa, gerando a satisfação do consumidor e seu bem-estar em longo prazo”.
Isso significa que todas as áreas da empresa, de alguma forma, contribuem para o seu propósito de marketing: satisfazer o consumidor. Entre elas, e especialmente, as áreas de atendimento.
As equipes de atendimento são o ponto final da comunicação da marca com o cliente, o seu ponto mais sensível, porque são as responsáveis por entregar a promessa feita e atender às expectativas criadas. É a elas que os clientes se dirigem para ter seus desejos atendidos. São elas as interlocutoras do mercado e as embaixadoras da marca.
Sendo assim, deveriam ser as mais bem preparadas e prestigiadas da empresa.Ocorre que o que se vê em boa parte das organizações é uma negligência quase criminosa com a linha de frente. Pessoas despreparadas e desamparadas, má remuneração e processos mal elaborados que colocam os profissionais em maus lençóis frente aos clientes. Para resolver essa questão ou pelo menos minimizar os riscos de perda de clientes, é fundamental que as empresas enxerguem as áreas de atendimento e contato com o cliente como estratégicas para o negócio.
O fato é que, se as empresas não pararem de tratar as áreas de atendimento ao cliente como depósito de problemas e mera recepção de demandas, não haverá limite para os prejuízos a serem somados.
E aí, haja “marketing”!

Igor Sorente–jornalista com extensão em marketing e publicidade, especialista em factcheckingpelo Centro Knight para o Jornalismo nas Américas. Contato: falecom@igorsorente.com.br